服務(wù)細(xì)則

1.目的

　規(guī)范維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾。

2.適用范圍

　適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。

3.職責(zé)

3.1工程部實(shí)行365天24小時(shí)業(yè)主報(bào)修接待，工程部員工隨時(shí)按規(guī)程接受報(bào)修任務(wù)。

3.2工程部主管按規(guī)程進(jìn)行監(jiān)督管理。

3.2品管部按規(guī)程進(jìn)行考核。

4.程序要點(diǎn)

4.1實(shí)行全年365天24小時(shí)業(yè)主報(bào)修接待，客服中心報(bào)修電話負(fù)責(zé)8：30――17:30時(shí)間段，中控室報(bào)修電話負(fù)責(zé)17：30-8：30時(shí)間段。

4.2報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。

4.3接待業(yè)主報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。

4.4應(yīng)做到《業(yè)主/住戶家庭安裝/維修單》填寫準(zhǔn)確、齊全，及時(shí)落實(shí)任務(wù)。

4.5維修服務(wù)承諾

4.5.1上門維修時(shí)限

4.5.1.1水、電急修項(xiàng)目：30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)日修復(fù)；

4.5.1.2一般維修項(xiàng)目：當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場勘察，三天內(nèi)修復(fù)；

4.5.1.3較大項(xiàng)目的預(yù)約維修，應(yīng)由客服部提前一天通知業(yè)主，預(yù)約修理不誤時(shí)；

4.5.1.4如接到報(bào)修后，上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)主不在家，應(yīng)留條示意業(yè)主，另約上門服務(wù)日期、時(shí)間。

4.5.2維修服務(wù)要求

4.5.2.1維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上；

4.5.2.2維修質(zhì)量合格率應(yīng)到98%以上；

4.5.2.3被服務(wù)業(yè)主滿意90%以上；

4.5.2.4維修服務(wù)回訪100%。

4.5.3有償維修服務(wù)收費(fèi)

4.5.3.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門核準(zhǔn)或備案的價(jià)格為準(zhǔn)；

4.5.3.2有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)由專職人員開具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用；

4.5.3.3由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)主損失，應(yīng)按實(shí)賠償；導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。

4.5.4維修服務(wù)回訪

4.5.4.1下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)由客服部配合進(jìn)行回訪；

4.5.4.2水、電急修項(xiàng)目；

4.5.4.3涉及鄰里間的維修項(xiàng)目；

4.5.4.4具有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進(jìn)室內(nèi)進(jìn)水等）。

4.5.4.5房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修后的第一個(gè)雨天后回訪。

4.5.4.6一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。

4.5.4.7維修回訪也可采用電話回訪。

4.5.4.8對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。